Service Level Agreement
Die PAWAQ GmbH („PAWAQ“) hat sich nachfolgend beschriebene Qualitätsparameter für die eigenen Dienstleistungen zum Ziel gesetzt. Aus diesem Grund bietet PAWAQ dem Kunden (Auftraggeber) eine Zahlung einer Vertragsstrafe im Fall des Nicht-Erreichens bzw. nicht vollständig Erreichens dieses Zieles an.
PAWAQ betreibt seine Dienste ausschließlich in nach ISO 27001 zertifizierten Rechenzentren in Österreich.
PAWAQ betreibt seine Dienste ausschließlich auf Markenhardware renommierter Hersteller.
Das Datencenter-Designkonzept in den Rechenzentren ist auf Redundanz ausgelegt (no single point of failure).
Die eigenen Datencenter werden ausschließlich von qualifiziertem Personal betreut.
1. Vorraussetzungen
Dieses Service Level Agreement (im Folgenden „SLA“) ist nur gültig, wenn die folgend genannten Bedingungen erfüllt werden:
- Ausschließlich Mitarbeiter der PAWAQ GmbH betreuen das System soweit deren Leistungspflicht nach diesem Angebot, nach dem SLA und nach den AGBs reicht. Allerdings erhält der Auftraggeber Zugangsdaten für alle Server und darf auf alle Daten lesend und schreibend zugreifen. Für Änderungen die nicht durch PAWAQ durchgeführt werden, übernimmt PAWAQ keine Haftung.
- Das System wird durch PAWAQ mit Netzwerk angebunden.
2. Vertragsgegenstand
Dieses Service Level Agreement bezieht sich ausschließlich auf das Angebot des Auftragnehmers für die bestellte Dienstleistung, welches der Kunde (Auftraggeber) angenommen hat (im Folgenden „Vertrag“). In dem Vertrag wurde ausschließlich auf dieses Service Level Agreement hingewiesen. Das Service Level Agreement ist nicht auf andere Produkte übertragbar. Sollte es widersprüchliche Regelungen zum Vertrag geben, so gelten die Regelungen im Vertrag vorrangig gegenüber dem SLA. Die allgemeinen AGB des Auftragnehmers gelten weiterhin, allerdings nachrangig zu dem SLA und damit auch nachrangig zu dem Vertrag.
3. Geschäftszeiten
Unsere Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag von 09:00 – 16:00 (exkl. Feiertage Wien).
4. Reaktionszeiten
Die Reaktionszeiten des Supports werden wie folgt festgelegt:
Störungskategorien
Störungskategorie Reaktionszeit Verfügbarkeit
Dringlichkeitsstufe 1 < 2 Stunden 365 / 14 / 7 (7:00-21:00)
Dringlichkeitsstufe 1 < 6 Stunden 365 / 10 / 7 (21:00-7:00)
Dringlichkeitsstufe 2 < 8 Stunden 365 / 24 / 7
Dringlichkeitsstufe 3 < 2 Werktage
Definition der Dringlichkeitsstufen:
- Dringlichkeitsstufe 1:
- Mehr als 50% der Nutzer eines Dienstes sind betroffen
- Ausfall von wesentlichen Komponenten/Services
- Dringlichkeitsstufe 2:
- Weniger als 50% der Nutzer sind betroffen
- Ausfall von nicht wesentlichen Komponenten/Services
- Dringlichkeitsstufe 3:
- Sonstige Servicefragen (zB. Change-Requests)
5. Kontakt
Kontakt zum Support:
- Per Email an kontakt@pawaq.com
- Per Ticketsystem https://rt.pawaq.com
- Telefonisch innerhalb der Geschäftszeiten unter +43 1 236 50 78
- Telefonisch außerhalb der Geschäftszeiten (bei Dringlichkeitsstufe 1) Telefonnummer wird dem Kunden bekanntgegeben.
Wenn SLA nicht eingehalten werden, besteht Anspruch auf eine Servicegutschrift:
- Bei Überschreitung der SLA werden dem Kunden 5% der monatlichen Servicekosten des betroffenen Dienstes gutgeschrieben.
- Die maximale Gutschrift ist auf 50% des Monatsentgelts des Kunden für alle von ihm in Anspruch genommen Dienste beschränkt.
- Die Gutschrift ist eine einmalige Entschädigung für den Kunden. Die Gutschrift ist nicht aufrechenbar oder in andere Monate übertragbar.
